资生网【社评】让更有温度的公共服务抵达更广泛人群

让特殊人群的迫切需求被倾听、被尊重、被满足，需要多方共济，包括民间爱心人士、企业平台、社区和志愿者等。这一过程离不开各方技术、资源和能力优势的发挥，更离不开价值观层面的共识——对多元需求的尊重，以及权衡投入和效益之后做出的共担一份社会责任的选择。

据近日“杭州发布”微信公众号报道，每周一、三、五清晨6点，一辆从浙江杭州余杭区百丈镇社区卫生服务中心出发、直达余杭区第三人民医院的公交专线准时发车，搭乘这趟专线的是12名每周需要三次血液透析的病人，这趟被命名为“百橙巴士”的专线，让昔日患者近3小时的就医路变成了48分钟的直达。这趟专线于今年8月下旬开通，已累计服务1000余人次。运营费用主要由镇政府承担，公交公司通过优化车辆调度、节约人力等方式分担部分成本。接下来，当地还计划发动党员、志愿者等力量，探索“顺风车”模式，争取把从家门口到社区卫生服务中心的“最后一公里”也连上。

关注特殊人群的困难与需求，筹集多方资源，尽最大可能予以解决和满足，上述公交专线的暖闻，是公共服务愿为少数人“破例”的生动样本。

近年来，类似照顾到特殊人群出行需求的做法不时出现。一些地方探索的通学、通医、通勤专线备受好评，有公交车为行动不便的老人专设一个人的停车站点，有铁路部门为偏远山区村民保留一趟通向美好生活的“慢火车”，努力实现公共服务的效率与需求、温度的平衡，成为越来越多地方更好保障和改善民生的有益尝试。

类似公共服务为特殊人群“破例”，有着现实可行性。一方面，随着社会的发展进步、社会治理能力的增强，进一步保障和改善民生、着力解决群众急难愁盼被摆在了更加重要的位置。另一方面，让广大群众共享社会发展成果，日渐成为社会共识——为有特定需求的人群开一些绿灯、破一些常规，并非是在浪费资源，而是在努力追求公共资源服务价值的最大化。

当然，公共服务为少数人“破例”面临着不少现实挑战。比如，个性化服务的成本往往高于标准化服务，需面对人力、资金等方面的持续考验；一线工作人员服务意识淡薄或能力不足，或导致执行打折走样；跨部门协作壁垒尚未完全打通，权责划分不清与协调机制不畅导致好点子难落地；“破例”的合理标准和边界尚难确定，容易引发对公平性的质疑。

显然，让特殊人群的迫切需求被倾听、被尊重、被满足，需要多方共济，包括民间爱心人士、企业平台、社区和志愿者等。为方便外地就医者就餐，有爱心人士在与医院一墙之隔的地方支起“一元抗癌厨房”并坚守多年；为解决骑手配送“最后100米”难题，有地方的工会组织在小区门口为骑手配备自行车、拖车等转运车辆；一些企业为视障群体开发信息无障碍产品、为偏远地区提供定制化物流服务……诸如此类，无不是多方力量在公共服务触角暂时难及之处发光、尽力的见证。这一过程离不开各方技术、资源和能力优势的发挥，更离不开价值观层面的共识——对多元需求的尊重，以及权衡投入和效益之后做出的共担一份社会责任的选择。

“一个人能做的很少，一群人能做的很多”。当“独奏”变为“合唱”，当我们在追求效率与保障公平之间找到更优平衡，让更加包容、更有温度的公共服务抵达每一个具体的人，我们相信，社会发展成果惠及更广泛人群的愿景必将照进现实。

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